Yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetimi platformu Artiwise, 75 binin üzerinde kullanıcı yorumunu analiz ettiği yeni raporunda bankaların dijital vaatlerini yerine getirememesinin ciddi müşteri kayıplarına yol açtığını ortaya koydu.
Artiwise’ın “Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu” 33 farklı bankanın mobil uygulamasına yapılan 75.520 yorumu kapsıyor. Rapora göre, kullanıcılar en çok giriş problemlerinden (%55), arayüzün beğenilmemesinden (%29) ve uygulamaların kullanım zorluğundan (%16,56) şikayetçi. Uygulama güncellemeleri sonrası memnuniyetsizlik (%8) ve şubeye yönlendirme zorunluluğu (%25) da sıkça dile getirilen sorunlar arasında.
Uzaktan müşteri olma süreçlerinin tamamlanamaması (%12), dijitalleşmenin temel vaadi olan “şubesiz bankacılık” beklentisini zedeliyor. Ayrıca, işlem ücretlerine yönelik memnuniyetsizlik (%35) ve yüksek maliyet algısı (%20), özellikle maaş müşterileri için sorun teşkil ediyor.
Müşteri kaybının ana nedeni: İletişimsizlik
Bankaların müşteri kayıplarındaki en kritik neden ise iletişim eksikliği. Kullanıcıların %52’si müşteri hizmetlerine ulaşamadığı, %12’si ise ulaşmanın zor olması nedeniyle bankasını değiştirdiğini belirtiyor. Transfer ücretleri (%61,5), uygulama zorlukları (%17,3) ve sistem arızaları (%6,7) da bankaların müşteri sadakati üzerindeki baskıyı artırıyor.
Yapay zeka ile sürdürülebilir memnuniyet hedefi
Artiwise CEO’su Tanel Temel, geleneksel anket yöntemlerinin artık yetersiz kaldığını belirterek, “Müşteriler artık bankalarını sistem hataları, kullanım zorlukları ve iletişim eksiklikleri nedeniyle terk ediyor.” dedi. Artiwise’ın geliştirdiği yapay zeka tabanlı analizlerle bankalar; duygu skoru, müşteri temsilcisi performansı, çözülemeyen talepler gibi birçok alanda derin içgörüler elde edebiliyor. Bu sayede operasyonel verimlilikte %70’e varan artış sağlanabiliyor.
Küresel büyüme yolunda
2015’te kurulan Artiwise, Türkiye İş Bankası ve Migros gibi markalarla çalışıyor. 2024’te AI World Series’te kazandığı iki ödülle küresel alanda dikkat çeken şirket, İngiltere ofisinin ardından MENA ve Avrupa pazarlarında büyümeyi hedefliyor. 2026’da üçüncü yatırım turuna çıkmayı planlayan Artiwise, 2027’de ise ABD pazarına açılmayı hedefliyor.
